株式会社電響社（以下「当社」）は、株式会社デンキョーグループホールディングスの100%子会社として、家庭用の電気機器、健康美容器具、冷暖房機器、音響通信機器などの企画製造および販売事業を手がける生活関連商社です。日々の事業活動を通じてお取引先様およびお客様（以下「お客様」）からいただくご意見・ご要望には、真摯に向き合うことを、社をあげての基本姿勢としています。
一方、一部のお客様から、従業員の人格や尊厳を損なう言動、社会通念上相当な範囲を超える要求が報告されています。従業員の安全と心身の健康なくして、持続的かつ高品質なサービス提供は成り立ちません。当社は、お客様の正当なご意見ご要望には誠実にこたえつつ、従業員の人権を守るため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、公表いたします。

当社の基本姿勢

当社は、従業員の安全と尊厳を守ることを重要な責務と考えます。お客様からのご意見・ご要望には真摯かつ誠実に対応しますが、従業員に対する暴言、脅迫、威圧的言動、執拗な要求その他社会通念上相当な範囲を超える行為については、カスタマーハラスメントとして組織的かつ毅然と対応します。
対応は担当者個人の判断に委ねるものではなく、組織として方針を統一のうえ運用するものとします。これにより、お客様との健全な関係を維持しながら、従業員が安心して業務に従事できる環境を守ります。

カスタマーハラスメントの定義

本方針において「カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）」とは、お客様の言動のうち、要求内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為をいいます。

当社がカスハラと考える行為類型

当社が長年にわたる現場運用で蓄積してきた事案を以下の類型に整理しています。下記の類型は一例であり、これらに限定されるものではありません。

1. 長時間拘束
   　用件が確認・回答済みであるにもかかわらず、通話やご対応の終了に応じない、業務遂行に支障を来す長時間の拘束。
2. 執拗な再要求
   　同一の問い合わせについて、すでに同一の回答を行っているにもかかわらず、同内容の要求を際限なく繰り返す行為。
3. 職位・権威を利用した圧力の行使
   　特定の従業員や役職、対応者の指定、組織体制への介入を通じて、対応を不当方向に誘導しようとする威圧的な言動。
4. 威嚇・脅迫
   　「訴える」「通報する」「SNSに書き込む」「解雇しろ」「名前を言いなさい」など、圧力や恐怖によって対応をゆがめようとする言動。
5. 目的を逸脱した拘束
   　本来の用件から離れ、本筋と無関係な話を続けて当社の業務を不当に引き延ばす行為。
6. 説教・人格攻撃
   　従業員の人格、態度、価値観、学歴等を一方的に否定し、攻撃を加える行為。
7. 暴言
   　侮辱的な表現、差別的言辞、品位を欠く大声・怒号など、従業員の心身に負荷を与える発言。
8. セクシュアルハラスメント
   　性的な冗談、卑わいな発言、身体的特徴への不適切な言及など、不快または威圧を与える性的な言動。
9. その他社会通念上相当な範囲を超える要求
   ・実現不可能な要求や、当社サービス・製品範囲外の要求
   ・不相当な金銭的補償、過度な形での謝罪（土下座等）の強要
   ・従業員個人への懲戒・処罰・人事上の結果を求める行為
   ・不当な返品、修理範囲を逸脱した無償対応の強要
   ・正当な理由なく、特定の従業員による対応や担当者の交代を強要する行為
   ・インターネット・SNS上での誹謗中傷、公表による圧力の行使
   

当社が行いうる対応

前項に該当する行為があったと当社が判断した場合、行為の性質・程度・反復状況に応じ、以下の対応を単独または複合的・段階的に実施します。

1. 対応の区切り
   　：組織として必要な範囲の説明・検討を終えたと判断した場合、追加のご対応をお断りすることがあります。
2. 限定的謝罪方針
   　：事実関係が確定していない段階で、当社の責任を認める発言は行いません。お客様に不快な思いをさせたことへの配慮および共感の表明に限定します。
3. 今後の対応関係の調整
   　：今後のご連絡手段・チャネル・回数等を制限させていただく場合があります。
4. 取引・契約関係の停止
   　：当社のサービスご契約や取引関係の見直し、停止を行う場合があります。
5. 法的措置
   　：重大な権利侵害や犯罪行為と判断した事案については、警察への相談・被害届提出、顧問弁護士と連携した民事・刑事上の対応を行います。

特に悪質な事案への対応

殺害予告、暴力行為、放火予告、ストーカー行為など、刑事罰の対象となり得る重大な事案については、警察および顧問弁護士と連携し、犯罪行為として毅然と対処します。必要に応じて、被害届の提出、証拠の保全、加害行為の特定を進めます。

方針の見直しと公表

本方針については、運用状況等を確認のうえ、必要に応じて改訂を行います。改訂内容も速やかに本ページにて公表いたします。

お客様へのお願い

お客様の声をより良いサービスに活かすため、ご意見・ご要望には誠実に耳を傾けます。
一方、当社の従業員もまた一人の人間であり、安全と尊厳が守られた環境でのみ持続的かつ高品質なサービスを提供できます。下記について、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

• 用件は具体的、要点をご整理のうえ、お伝えください。
• 従業員に対する暴言・威嚇・脅迫・差別的言動・性的な言動・誹謗中傷はお控えください。
• 実現不可能な要求、当社サービス範囲外の要求、過度な形での謝罪の強要はご遠慮ください。
• 正当な権利行使としてのクレームと、社会通念上相当な範囲を超える要求は明確に異なることをご理解ください。

お問い合わせ先

本方針に関するご質問、その他ご懸念の節は、当社公式のお問い合わせ窓口までお寄せください。お寄せいただいた内容は、対応品質の改善および再発防止のために厳格に管理し、守秘義務を遵守のうえ適切に取り扱います。

以上

2026年９月　株式会社電響社